Referenzprojekt: Digitaler Serviceflow & Anwendertraining beim Autohaus Lange
Ausgangssituation: Digitale Prozesse im Aftersales neu gedacht
Im Autohaus Lange stand die Einführung eines durchgängigen digitalen Serviceflows im Aftersales im Fokus. Ziel war es, innerhalb einer Woche alle beteiligten Mitarbeiter – von der Serviceassistenz bis zur Faktura – fit für die Umstellung auf eine nahezu papierlose, digitale Prozesskette zu machen.
Das Training kombinierte Prozessberatung mit praxisnaher Schulung, um vorhandene Herstellersysteme (z. B. Volkswagen, Mercedes-Benz, BMW) sowie Drittanbieterprogramme effizient einzubinden.
Der neue digitale Serviceflow im Überblick
Die Einführung umfasste alle zentralen Schritte der Aftersales-Wertschöpfungskette:
- Terminvergabe & Vorqualifizierung
– Einbindung von Ersatzteilbestellungen und Fremdleistungen. - Endqualifizierung am Kundentag
– Digitale Auftragserfassung, Kundenabstimmung, elektronische Unterschrift. - Digitale Werkstattbearbeitung
– Monteure dokumentieren Befunde, Arbeitszeiten und Serviceberichte direkt am Tablet. - Endkontrolle durch Serviceberater oder Werkstattleitung
– Freigabe und ggf. Abstimmung mit Kunde oder Garantiesachbearbeiter. - Faktura
– Übergabe an die Rechnungsstellung mit revisionssicherer Dokumentation.
Beteiligte Rollen
Am Training nahmen folgende Funktionsbereiche teil:
- Serviceassistenz
- Serviceberater
- Monteure
- Fakturierung
- Garantiesachbearbeiter
So wurde sichergestellt, dass alle Beteiligten den digitalen Serviceflow verstehen und in ihren Alltag übernehmen können.
Besondere Herausforderungen
Ein Schwerpunkt lag auf der Integration bestehender Autohaus-Prozesse in die herstellerseitigen digitalen Abläufe. Zusätzlich wurde das vorhandene Archivsystem des Autohauses eingebunden, um eine revisionssichere Dokumentation zu gewährleisten.
Vorteile für Autohaus Lange
Durch die erfolgreiche Implementierung profitieren sowohl das Autohaus als auch die Kunden:
- Effizienzsteigerung: schnellere Bearbeitung, weniger Doppelarbeit
- Nachhaltigkeit: nahezu papierloser Serviceprozess
- Kundenzufriedenheit: schnellere Auftragserweiterungen und transparente Kommunikation
- Mitarbeiterentlastung: einfache Dokumentation via Tablet (Fotos, Dokumente, Unterschriften)
Feedback der Teilnehmer
Das Feedback der Mitarbeiter war durchweg positiv:
- Fast alle Prozesse sind heute digital am Tablet möglich
- Papieraufwand am Arbeitsplatz wurde stark reduziert
- Auftragserweiterungen und Dokumentationen lassen sich unkompliziert digital abbilden
- Einschränkungen bestehen nur noch bei wenigen Prozessen, die parallel digital und auf Papier laufen – eine Lücke, die mit künftigen Hersteller-Updates geschlossen wird.
Fazit
Das Anwendertraining im Autohaus Lange zeigt, wie eine ganzheitliche Prozessberatung im Aftersales die Basis für einen erfolgreichen digitalen Serviceflow schafft. Die Kombination aus Beratung, Schulung und technischer Integration ermöglicht es Autohäusern, die Effizienz zu steigern, Mitarbeiter zu entlasten und den Kundenservice nachhaltig zu verbessern.
