Vom ersten Kontakt bis zum fertigen Auftrag: Wie aubex und die LDB-Gruppe gemeinsam die Customer Journey im Autohaus digitalisieren
In der heutigen Zeit ist die Erwartungshaltung der Kunden klar definiert: Schnelligkeit, ständige Erreichbarkeit und ein unkomplizierter Service werden vorausgesetzt. Die Realität in vielen Betrieben ist jedoch häufig von einer hohen Arbeitslast geprägt. Eine eingeschränkte telefonische Erreichbarkeit und zeitintensive administrative Vorbereitungen belasten nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern binden auch wertvolle personelle Ressourcen.
Wie trotz dieser Herausforderungen eine nahtlose Customer Journey gelingt, zeigt der Einsatz der KI-basierten CX-Agentin Carla (Customer Experience Bot) der LDB-Gruppe in Kombination mit dem auf RPA-Technologie basierenden orderBot von aubex. Am Beispiel des Autohauses Moll wird deutlich, wie die intelligente Verzahnung von kundenorientierter Kommunikation und regelbasierter Prozessautomatisierung eine spürbare Entlastung für das gesamte Team schafft.
Phase 1: Intelligente Erreichbarkeit durch die KI-Agentin Carla
Um eine lückenlose Erreichbarkeit zu gewährleisten, fungiert die KI-Agentin als digitale Unterstützung im Telefonservice und entlastet das Team zuverlässig bei der Annahme von Kundenanfragen. Je nach Einsatzmodell vom Überlaufszenario bis zur vollständigen First-Level-Übernahme kann der KI-basierte CX-Bot die eingehenden Anrufe strukturiert bearbeiten.
- Sicherstellung der Erreichbarkeit: Anrufe werden unmittelbar entgegengenommen, wodurch Wartezeiten entfallen und Kundenanliegen sofort bearbeitet werden können.
- Personalisierte Kundeninteraktion: Die KI-Agentin identifiziert Anrufer beim Folgekontakt und greift den Kontext des vorangegangenen Gesprächs unmittelbar auf. Durch die strukturierte Datenerfassung stehen dem Serviceteam alle Details sofort digital bereit. Auf Basis dieser Informationen kann die persönliche Beratung ohne repetitive Erklärungen direkt am eigentlichen Anliegen des Kunden anknüpfen.
- Automatisierte Terminierung: Die KI-Agentin führt den Kunden strukturiert durch den Prozess und bucht Termine für Serviceleistungen direkt in die Planungssysteme ein, ohne dass ein Mitarbeiter manuell eingreifen muss.
Phase 2: Prozessuale Exzellenz durch den orderBot
Nach der Terminierung übernimmt der orderBot die automatisierte technische Abwicklung im Hintergrund. Während die KI-Agentin die Kommunikation verantwortet, sichert der orderBot die Qualität der Auftragsvorbereitung:
- Präzise Auftragsvorbereitung: Der orderBot identifiziert auf Basis von Laufleistung und Herstellervorgaben die notwendigen Wartungsumfänge und legt den Auftrag inklusive aller relevanten Teilepositionen im DMS an.
- Vorsprung durch Planung: Da die Vorbereitung bereits mehrere Tage vor dem eigentlichen Werkstatttermin erfolgt, wird die Fehlerquote minimiert und der Teiledienst kann benötigte Ersatzteile rechtzeitig disponieren.
- Entlastung der Serviceberatung: Automatisierte Auftragsvorbereitung reduziert den administrativen Aufwand erheblich und ermöglicht es den Serviceberatern, sich voll auf die qualifizierte Kundenberatung zu konzentrieren.
Fazit: Eine nahtlose Customer Journey
Die Kombination aus KI-gestützter Kundenkommunikation und automatisierter Auftragsvorbereitung sorgt dafür, dass vom ersten Kontakt bis zum vorbereiteten Werkstatttermin alle Schritte nahtlos ineinandergreifen. Informationen werden ohne Brüche weitergegeben, Termine strukturiert angelegt und Abläufe zuverlässig vorbereitet. Für Kunden entsteht so ein professionell organisierter, verlässlicher Ablauf, zugleich gewinnt das Autohaus spürbar an Effizienz und Entlastung.
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